user-control

How to end a relationship. Ein UX Point Of View

Mai 11th, 2015 Posted by User Experience No Comment yet

Let’s face it: Nirgendwo klaffen die Bedürfnisse von Nutzern/Kunden und Management eines Produkts/Services soweit auseinander wie beim Punkt ‚Account kündigen‘ – also wenn Kunden – aus welchem Grund auch immer – sich verabschieden möchten.

Es gibt wie in jeder Situation verschiedene Szenarien WARUM jemand ein bestimmtes Produkt oder einen Service nicht länger in Anspruch nehmen möchte.

Ein Worst Case Szenario

Gehen wir doch einfach mal vom „Worst  Case“ aus: Wenn Kunden unzufrieden mit etwas sind, werden sie früher oder später gehen. Man muss bedenken, das der Kunde a) in dem Moment schon einen gewissen emotionalen Status erreicht hat und b) ein dementsprechend vielleicht nicht (mehr) so gutes Verhältnis  zu dem Produkt/Service hat, also eventuell eher ‚schlecht‘ darauf zu sprechen ist.

Nun beobachten wir häufig, das es Menschen nicht so leicht gemacht wird, einen bestehenden Account zu kündigen. Unzählige Hürden sind zu bewältigen, Zwangsformulare und Fragen auszufüllen, und wenn man Pech hat, kann man den Account gar nicht kündigen, sondern muss umständlich eine Mail schreiben, die viell. auch niemals beantwortet wird, bzw. man wird im Unklaren gelassen.

Selbst wenn man eine Antwort bekommt, verletzt dies die goldenen Regel, das der Nutzer die Kontrolle haben soll.

Es gibt wie schon erwähnt, verschiedene Gründe, wieso jemand einen Account löschen möchte, und dies sollte RESPEKTIERT werden, ansonsten sind wir bei Hotel California Syndrom: You can check out but you can never leave.

Es ist auch aus Business Sicht verständlich, das man es Kunden vielleicht „nicht zu leicht“ machen möchte, zu gehen. Allerdings ist der „Kündigen Button“  da der falsche Ansatzpunkt.  Hier geht es  eher darum, den Wunsch nach Kündigung hinsichtlich  Produkt & Servicezufriedenheit gar nicht aufkommen zu lassen oder eben an der Produktstrategie zu arbeiten, falls der Service  nicht längerfristig für Kunden attraktiv ist.

Kommen wir also zurück zu unserem emotional aufgeladenen Kunden, der nun wutschnaubend den Kündigungs Button sucht – der oftmals übrigens auch sehr gut versteckt ist  und den man dann nur mit viel Glück oder einem Anruf beim Customer Support finden kann.

Was geht wohl in dem Menschen vor , der nach einer minutenlangen Button Suchaktion, eventuell einem Anruf  und unzähligen Fragen, Überredungsversuchen und Zwangsformularen des Systems endlich den erlösenden Knopf gefunden hat?

Wird er das Produkt weiterempfehlen?  Positiv darüber berichten? Nein, sicher nicht.

Erstens bleiben schlechte Erinnerungen (Emotionen generell) gerne lange und überraschenderweise sehr gut  jahrelang im Gedächtnis haften  und zweitens wird er, wenn er richtig sauer ist, seinen Frust über Social Media Networks Luft machen oder gar darüber bloggen.

Angenommen, ich gehe in einen Laden und möchte, ohne etwas zu kaufen wieder hinausgehen. Welchen Eindruck macht es nun, wenn der Verkäufer mir die Tür zuhält, mich schweissgebadet mit Fragen bombadiert,  warum ich denn bitte gehen möchte  und mich bis zur Tür hinaus verfolgt. Werde ich jemals wieder einen Schritt in diesen Laden tun?  😀 Werde ich vielleicht meinen Freunden von dieser Erfahrung erzählen und erwähnen wie verrückt die da sind und ihnen nahelegen da bloß nicht hinzugehen?
Eben.

So, wenn dies die gewünschte Marketingstrategie bzw. der Effekt ist, den das  Unternehmen erreichen möchte: Bitte – Go for it.

Wir können weiterhin nur empfehlen: At least, make them go with a smile. (Ja, auch wenn das Management jetzt weint)
Natürlich kann man kann sein Bedauern ausdrücken, das man einen Kunden verliert (sollte man auch) und man kann eine Alternative anbieten ( ähm…EINE, nicht 20 )  – aber: Je leichter man Kunden das ‚gehen‘ macht, desto eher werden sie eventuell wieder zurückkehren und zumindest nicht noch wütender.

So etwas trägt zur Transparenz bei stärkt wichtiges Vertrauen und trägt letztendlich zu einer positiven Markenbildung – und Wahrnehmung bei – auch wenn es kein Bestandskunde mehr sein sollte.

Tags: , ,

The comments are closed.

We love to write an speak about UX topics.

We have had many nation wide speaker appearances on many different topics. We have spoken at TEDx, UIG spring conference, Usability Congress, World Usability Day, webmondays and the up.front web design community in Berlin. We speak mostly about topics such as user experience and workflows. Have a date? Need speakers? Get in touch and let us know We might be interested in researching a topic